Предыстория вопроса
Словосочетание «одно окно» или «единое окно» используется так часто, что смысл, а тем более стоящая за красивым фасадом идея, словно бы стерлись. Подразумевается, что одно – лучше двух, трех и так далее. Одно окно – прогрессивно, эффективно, диджитально и, конечно, открыто на клиента.
Но теория всегда отличается от практики. Отрасли, рынки, задачи – они могут быть очень разными. Как и успех внедрения.
Перекладываю сказанное в тему автобизнеса, наконец-то: автодилеры России давно изучали одно окно в его американской и европейской версиях. Речь обычно шла о соединении функций ряда отделов, взаимодействующих при продаже автомобиля. Гораздо реже одно окно упоминали в тематике сервиса. Так или иначе, «русифицировать» идею пробовали неоднократно, обнаружили немало препятствий к внедрению. Обсуждали их, искали пути обхода… и тут грянуло 24.02.2022. Поиск способов выживания в режиме острого дефицита всего – трафика, средств, товара, определённости и предсказуемости – стал в сегменте официальных дилеров быстрым, как никогда прежде. Быстрым, но аккуратным: дорогие ошибки сейчас мало кто может себе позволить.
В режиме сокращения издержек одно окно получило новый шанс. Конференции, вебинары – словосочетание замелькало пестрее и ярче прежнего! Панацея или плацебо, спасение или пустышка – вопрос потребовал реального решения.
Вот в таких условиях – ну, по крайней мере, с точки зрения автора статьи – и был запущен командой «Автобосс» семисерийный вебинар-марафон по указанной теме. Здесь привожу идеи, мнения и просто мысли, которые сама собрала во время участия в марафоне. Они – не ответ, а всего лишь подходящие один к другому фрагменты паззла. Набор не полный. Но кое-какие контуры картины – намечены.
Правила однооконного марафона:
- Участвуют компании, которые испробовали «одно окно» на своем опыте: создали понимание идеи, выстроили процессы, начали внедрение и увидели, «что такое хорошо и что такое плохо».
- Представляют выстраданные дизайн-проекты «окон» именно разработчики, а не случайные говорящие головы. Они в теме, готовы отвечать на любые вопросы, кроме связанных с коммерческой тайной.
- Версии «окон» для марафона выбраны концептуально и внедренчески несхожие – в разных регионах, на разных по поведению клиентов / плотности / экономике рынках страны. Реализация тоже разная, ведь компании имеют разный размер, работают с разными сегментами рынка и ставят себе разные задачи.
- «Окна» презентуют в соревновательном режиме: после каждой серии вебинара зрители оценивают идеи спикеров, марафон продолжается, лидеры в нем меняются, интрига и азарт нарастают.
- Спорт требует честного и профессионального судейства. Для этого предусмотрена целая команда экспертов. Они открывают каждый вебинар – излагают свои мысли, дают зрителям общее представление о теме дня. А затем слушают спикеров и задают им уточняющие вопросы.
- Главное правило, олимпийское: важна не победа, а участие. Каждый, кто получает знания и расширяет свое понимание темы – в выигрыше!
Фрагменты пазла
На правах одного из зрителей выкладываю мысли и наблюдения, которые показались ценными, зацепили.
- Не так и критично, одно получится окно или чуть больше. Качество важнее количества! Еще важнее – таково первое и главное правило дизайна новых подходов – умение взглянуть на процессы глазами клиента, чтобы сократить его «метания по сотрудникам и отделам», упростить для него общение с компанией и получение услуг. И наоборот, худшее, что может случится – это подмена понятий, использование модных слов для прикрытия совсем иных целей: сокращения персонала, урезания бюджета и т. д. Не лгите себе, не лгите персоналу и тем более не лгите клиенту. Ложь уж всяко не валяется инновацией.
- Не стройте окна в чистом поле. Определите, где именно есть и будет в дальнейшем трафик, достаточный по мощности и стабильности. Продажи автомобилей, сервис и ТО, агрегатный ремонт, иные услуги, новые сферы бизнеса – поймите как можно точнее, что запросит и получит клиент через ваше «окно». Именно в этом моменте важно исходить из ресурсов компании, ее сильных сторон, внутренних планов.
- Одно окно требует «хозяина». Сильного и способного к многозадачности сотрудника, который получит в новом режиме максимум возможностей – и ответственности. Если за спиной у него, универсала, будет сильная команда поддержки, включающая специалистов, пазл сложится.
- Создайте план постоянного обучения, без этого систему не выстроить. Подключите и наставничество. Распространение успешного опыта внутри компании и поддержание бизнес-культуры – приоритет. Хорошо учатся те, кто смог увидеть личную пользу в новых знаниях, так дайте ее! И обязательно вовлекайте в обучение высшее руководство компании, это мотивирует и мобилизует.
- Оплата. Если специалист влияет на качество действия / сумму сделки, то мотивация должна быть сдельной. Если нет, то это типичная окладная должность. Но важно платить за каждое значимое действие (проданное, закрытое, оформленное), чтобы успех сотрудника был исчислим и оценен.
- «Хотите похудеть за сутки на 20 кг? Отрежьте ногу, эффект мгновенный!» – всякое решение должно иметь смысл, в противном случае результат окажется бесполезным или даже опасным для здоровья компании.
Такие разные окна
Замечательная особенность марафона заключена в том, что «окна» были показаны принципиально разные. Это были по сути готовые концепты решений под различные задачи и цели, ресурсы и горизонты планирования. Причем где-то к четвертому вебинару создалось ощущение: решения определенно годны для любого бизнеса, дилерский – лишь пример. Изучайте, чтобы использовать!
Одно окно = цифровая платформа
Самое цифровое и «высокое» в смысле перспектив и перемен окно показал Александр Кустов, ГК «Максимум».
Суть объединения – создать омниканальную сетевую платформу, которая откроет окна-интерфейсы клиенту и компании, на две стороны. Внешнее окно будет простым и комфортным, его смысл – дать клиенту быстрое решение, комфортный путь и интуитивно понятную навигацию. Все сложное – убрать на сторону компании. Сколько там будет «окон», какую часть процессов и задач отработают вручную, а какую полностью автоматизируют… разве клиенту это важно? Разве, открывая приложение “АлиЭкспресс” клиент думает, во сколько откроется офис в Гонконге, где вообще офис продавца, летают ли сейчас самолеты по такому-то маршруту, кто согласует скидку… Клиент просто выбирает и покупает. Ему удобно.
Уже два года ГК «Максимум» улучшает свою платформу. Получение и внесение данных клиента, ведение профиля клиента, все основные базы данных и необходимые документы, сведения о складе автомобилей, о дополнительном оборудовании, сервисе, кредитах, страховках – все соединено в единый организм. Он работает, чтобы клиент мог пройти без спотыканий и задержек весь путь сделки, легко переступая из онлайн этапов в офлайн и обратно.
В старой схеме клиент вынужден был общаться хотя бы с четырьмя сотрудниками: продавец, специалисты трейд-ин, отдела F&I, отдела дополнительного оборудования.
В новом процессе один «хозяин» – продавец. И это не предел изменений. В перспективе продавец может стать всего лишь оператором платформы. Он не будет влиять на процесс и тем более менять его.
Творческую, инновационную настройку возьмут в свои руки «архитекторы» платформы. Специалисты высшего уровня компетенции и ответственности, создатели и отладчики бизнес-процессов, продуктов, услуг. Они формируют продуктовую команду. Сейчас это 10 человек: разработчики, бизнес-аналитики, тестировщики и релиз-менеджер. В проектировании используются гибкие методологии и HADI-циклы. Упор на сверку с мнением клиента через опросы, тесты.
Команда разработки по опыту ГК Максимум» успешно комплектуется по принципу 80/20: большая часть экспертов со стороны, с высшим уровнем компетенций, к ним «подмешаны» 20% своих сотрудников, знающих специфику бизнеса.
Определенно, такое «окно» по своей концепции и применимости р=гораздо шире поля дилерского бизнеса и автобизнеса в целом. Это универсальное цифровое решение.
Одно окно = универсальный солдат
Подход, во многом обратный предыдущему: максимально офлайновый и личностный. Показала его внедрение Марина Антонюк, ГК «Тон-Авто», Тольятти.
«Окно» в этой концепции – это персональный менеджер, который готов помочь клиенту 24/7 по любым вопросам. Сейчас в компании два таких специалиста, каждый ведет 300-400 клиентов. Премиальный бренд, относительно компактный рынок – такова специфика.
Главное в проекте – успешно подобрать кадры. Это должны быть мобильные и проактивные сотрудники. Не так-то просто быть всегда на линии, в готовности помочь. Ведь клиент может выйти на связь в любое время, понятие «рабочий день» сильно размывается… Зато ценность услуги очевидна. Получить персонального менеджера для клиента – признание особого статуса.
Проект «пилотируется» с 2018 года и успешно объединяет задачи продаж и постпродажного сопровождения по всему жизненному циклу, в среднем это 5 лет.
Важно: сотрудник сам строит свой график загрузки. В свободное время может подхватывать дела в дилерском центре. Есть и специфика в мотивации. Например, лояльность клиента 100% – это обязательный показатель «персональщика». Как и работа на перспективу, длительную.
Концепт очень сервисный и слегка бутиковый, и в этом смысле он шире авторынка. Полагаю, может быть крайне полезен для НСТО и сетей.
Одно окно = лучший процесс с минимумом потерь
Владимир Шелепанов, ГК «Аксель» и Павел Белов, «Лада Мерит» показали два подхода к «классическому» одному окну автодилера. Тут своя история – с середины 90-х годов прошлого века модным словосочетанием стало «кумулятивная маржа». На рынке продавца было удобно и эффективно брать с клиента максимум сегодня и в перспективе, то есть на продаже и последующих сервисах. Но такой подход вынуждал клиента подстраиваться, терпеть, преодолевать проблемы.
Когда пришло время покупателя, одно окно стало способом вернуть доверие клиента. Через упрощение его пути, через заботу, хорошее консультирование и прозрачность процессов.
В той же логике строил свое «окно» и Владислав Армянин, ГК «Автобан». Но предлагал концепт полутора окон: сквозной контроль, продавец как «хозяин» процесса при сохранении участия специалистов там, где универсальность может быть во вред. В данном случае это блоки кредита и технического сервиса.
Ту же тему дополнил и Александр Шапринский, ГК «Прагматика». Он сфокусировался в тематике обучения и выстраивании сквозных стандартов и процессов.
Итог.
В каждом бизнесе есть «лишние окна». Искать их, чтобы упростить путь клиента и сделать его комфортнее – важно и нужно. Особенно сейчас. Делать это так, чтобы не потерять от инноваций, а только приобрести… Собственно, вот в чем была задача участия в онлайн-марафоне «Автобосса».
Автор публикации
