Знакомьтесь – спикер конференции – Ольга Селезнёва, генеральный директор ТЦ “ВОЛИН”, председатель Ассоциации “РАСТО”.
Что на рынке?
Одной из ключевых проблем рынка автозапчастей Ольга назвала тот факт, что случилось прекращение гарантийного обслуживания – ведущие мировые бренды ушли, продукция на российском рынке «брошена» ими, поэтому бороться за права клиента стало сложнее.
Клиенты же наоборот, хотят жить в ТО-режиме, пытаются сохранять гарантийные книжки и требуют “простановки” печатей… что невозможно.
Тем не менее, ТЦ «Волин» и другие добросовестные НСТО продолжают выполнять обязательства и несут гарантию в плане работ и установленных запасных частей.
Рынок автозапчастей в настоящий момент: объем растет, номенклатура меняется. Разница в цене между ОЕМ и АМ растет.
Автодилеры сейчас находятся под ударом в сегменте ремонта и гарантии, так что для дилеров важно не повторить ошибок сотрудничества с прежними брендами при работе с китайским автопромом и требовать от производителей техническую информацию по ремонту авто.
Но часто, как выясняется, нет нужной информации и у Китая самого, поэтому пока автомобили новые, но у по легким работам и ТО автосервисы справляются, но впереди всех ждут ремонты по серьезным агрегатам, и это будет сложно.
Цены: они растут. Автосервисы вынуждены смотреть разные уровни цен у разных оптовиков и в рознице, а также находить своё место и возможности СТО в этой конкуренции. Оптимальны по цене сейчас СТМ дистрибьюторов
А вот проблема у СТМ дистрибьюторов одна – очень «размытая» гарантия, в лучшем случае происходит замена (или компенсация стоимости) детали, но не затрат на установку.
И эту ситуацию нужно менять, что предполагает работу в том числе и со стороны ассоциаций и НСТО. Маркам дистрибьюторов надо не просто менять и компенсировать стоимость запчасти, но и искать причины и собирать аналитику возврата: это брак, ошибка монтажа, экстремизм потребителя?
Вся указанная работа была отлажена у ушедших брендов. И теперь проблему с рекламациями нужно изучать и строить заново – поддержку в технологиях, претензионную работу инженеров по гарантии и и т.д. Из позитивного, стоит отметить, что у новых СТМ-брендов с каждым годом растёт качество и они умеют очень быстро исправлять ошибки.
Ещё одна проблема на рынке – сохранение дефицита по сложным ОЕМ-компонентам, а также перепрограммирование и диагностика, отключение сканеров и платформ. Это привело к тому, что хакеры и кулибины по-прежнему остались «в строю»…
Есть и демпинг: крупные маркетплейсы типа OZON демпингуют, причем не несут ни гарантии, ни поддержки.
Надо строить и поддерживать отношения маркетплейсов и СТО. Цена в продаже и срок эксплуатации после монтажа запчастейч – это разное. Разделять их в самой идеологии маркетплейса очевидно неверно.
Есть пул клиентов, которые хотят гарантию, а это надежные з. ч. от «своей» СТО. В т. ч. через прямой параллельный импорт для СТО. Но – много сложного, нет больше поддержки брендов, нет эталонов качества запчастей.
Для решения вопросов по рекламациям и по обучению автомехаников новым технологиям ремонта при Ассоциации “РАСТО” был создан профсоюз технических экспертов: есть возможность обратиться к техническим специалистам даже по ушедшим маркам, провести экспертизу, понять проблемы.
Автор публикации
